行李查詢(xún)這個(gè)崗位遭到旅客的抱怨和指責(zé)很常見(jiàn)，但這么多年來(lái)從未有旅客質(zhì)疑過(guò)冀欣的服務(wù)。一次，旅客謝女士一家從釜山到京，托運(yùn)的一部嬰兒車(chē)損壞了。旅客滿腔怒火找到冀欣，要求給個(gè)說(shuō)法。冀欣幾句話平息了旅客的怒氣，并讓旅客坐下來(lái)配合她完成行李破損事故記錄。鑒于旅客申報(bào)索賠價(jià)值較高，無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)達(dá)成賠償協(xié)定，冀欣建議旅客回家等其電話聯(lián)系。最后一次電話通知旅客公司批準(zhǔn)滿足賠償要求時(shí)，因?yàn)榧叫佬莼榧?，由其主管代為?lián)系旅客。做完通知后，謝女士執(zhí)意要和冀欣通話。主管忙問(wèn)旅客冀欣服務(wù)是否有不妥之處，并告知旅客冀欣在休假。謝女士才表達(dá)說(shuō)是因?yàn)榉浅M意冀欣的服務(wù)，每次和她通話就象和自己姐妹嘮家常一樣，太貼心了。